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你好，楼主：

随着社会经济的发展，烟草行业的发展与日俱增，然而长期在专卖专营体制的庇护下，烟草行业改革中遇到了种种发展“瓶颈”，难以逾越。本文的重点就是通过分析基层市场改革中的阻碍行业发展的“瓶颈”，并试图以烟草人的视角去寻突破企业发展“瓶颈”的有效办法，实现烟草企业的蓬勃发展。

　　先听听来自市场终端零售客户的声音：
　　“你们烟草公司卖个烟怎么那么麻烦？”
　　“我们就是农民而已，我们有钱给你们，干吗还要我们去存款呀？到底是在方便谁呀？”
　　“怎么办一个烟草证那么麻烦？不说跑多少趟，光是一个劲的等就够我们受的。”
　　“怎么回事？那么大的烟草公司，要什么没什么？你们没货给我们，还不准卖别人的，到底还让不让人做生意呀？”
　　我们可以听到也能看到这些负面的声音，虽然有些偏激，有些片面，但客户的意见是对我们提高服务质量的一种有效促进。从我们的服务目标及服务要看，行业对服务的重视程度同样是与日俱增，投入较大；在这种重视程度高、投入成本大的情况下，客户的负面声音始终未能减弱，原因何在？
　　追本溯源，企业责任不容忽视
　　追溯烟草行业的出生，由于烟草行业是从计划经济脱胎而来，受“烟老大”专卖专营优势浸染时间过长，行业本身带有浓厚的计划经济色彩，生产和销售基本上是“皇帝女儿不愁嫁”。在无任何市场压力的情况，即便我们将服务提到日程工作上来，然而对服务与成本、服务与效率以及服务与质量的探讨上还存在636f7079e799bee5baa631333335313836一定的差距。
　　营销策略时时变动
　　暂且不谈宣传到位已否，假设全部宣传到位，需要投入多大的人力、物力、财力呢。我们知道，现在有越来越多的分公司为了向客户提供更为优质的服务，想方设法出新招，比如发放宣传页、发送短信、电话跟踪人员宣传到位情况等等，策略的变动引发的这些费用是否心中有数，或者是否考虑这些费用投入与产出的收益平衡比。如果我们让策略保持的平稳一些，或者是考虑策略制定的持久一些，那么结果应该会更好一些。
　　卷烟货源常常断档
　　长期以来，我们总是打着计划调控的幌子，视卷烟货源的断档为“家常事”，不太注重这些所谓的“家常事”所产生的负面影响。总是自以为是的认为：反正有没有货你都要跟我们烟草公司做交易，还停留在卖方市场经营意识上。殊不知，货源断档使得客户对服务的质量大打折扣，而对我们企业而言，就是要付出更多的服务努力才能相对减少因货源断档所形成的客户对服务的负面评价。
　　星级测评办法复杂化
　　星级是对广大零售客户经营能力及诚信度的一个很好的度量方式。但由于星级测评办法项目设置的复杂化让星级测评对象难以理解，再加上一些测评项目以三个月的时间跨度为测评基数，客户如果想测算自己的星级水平
，出了要掌握测评的方法之外，还要十分关注自身的销售量及销售结构，才能较为准确的测算出某个星级。如果要预算未发生月份的星级，那还要加上一些不确定的因素，如预测销售总量、销售结构及稳定性等自变量因素，如果某一个自变量因素出现预算偏差，便会出现贡献价值或是发展价值因一分之差而造成客户无法达到预期的星级水平。因此，星级的测评作为货源分配的关键标准，我们应让星级测评办法通俗化，以争取更多零售客户的自主测评。

　　享有权限有名无实
　　在企业主要业务和管理流程中，烟草服务人员在销售预测、星级提升、合理定量方面拥有主导权、负责权和执行权，在公司的营销策略及促销计划流程、品牌引入和退出流程、培育品牌的选择拥有知情权、建议权和执行权。但在实际操作过程中，客户经理并没有这些权限来开展工作，更确切的说是这些权限更多的是难以兑现的“空头支票”。而烟草服务人员是公司与客户之间的桥梁和纽带，是整个客户服务团队的核心，但在实际操作过程中，因无法实施权限，而使得这个核心作用存在较大的偏差，无法顺畅地发挥，甚至让客户对服务人员的承诺及处理问题的能力产生置疑，碰到一些小问题即要找上级领导给予解决，使得烟草服务人员失去一些服务功能，让市场一些简单问题复杂化。
　　以人为本，人员问题关系发展
　　在一系列措施的督导下，烟草服务人员的拜访到位率明显提升，但是仍然存在一些问题，比如就近原则、重复拜访等。与此同时，我们企业的员工长期生存在具有专卖体制羽翼保护下，其优越感由来已久，缺乏竞争意识，存在“做一天和尚撞一天钟”的消极态度。在主、客观双重因素的影响下，客户服务工作必然是问题重重。
　　推卸责任
　　服务人员为了更加直观地掌握第一手资料，对市场进行全面了解这无可厚非，但是，有些基层人员虽然深入了市场，却带着严重的主观主义思想，凡事先入为主，自然而然地带有个人的片面性，不利于市场营销工作。比如，我们可以听到：“我们行业是专卖的，上面要怎么做我们就怎么做，其他事情我们也无能为力，您就多多理解吧！”面对客户反馈的问题，基层人员更多的不是极力解决，而是把责任推卸到体制或是他人身上。
　　专横独行
　　由于长期受专卖体制的庇护，致使对服务对象的人性化管理理念淡薄，在市场管理中大有一手遮天之优越感，凡事均“以我为主，由我调控”，要你怎么样你就得怎么样，无论违纪程度，不听话就以吊销烟草专卖零售许可证，或者停业整顿、或者不给你供货等为理由制裁你。甚至对零售客户的重大问题决策也予以伸手，束缚了零售客户经营卷烟的积极性。
　　袖手旁观
　　烟草窗口人员的职能就是在深入市场，深入基层，深入零售客户中发现问题和解决问题，提出具有规律性的、或者有建设性的意见和建议，地指导客户经营。但在实际工作中仍然存在着不少拜访客户是走马观花，隔岸观火，“不识庐山真面目”。

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